GUÍA
Dónde se va realmente el tiempo de un tramitador de siniestros, qué se puede eliminar y cómo pasar de tramitar en serie a trabajar por excepción.
Respuesta rápida
El techo de una empresa reparadora rara vez es comercial: es administrativo. Hay tantos expedientes como puede tramitar el equipo de oficina, y cada nueva compañía añade portal, plazos y criterios propios. La forma de subir ese techo no es trabajar más rápido, sino eliminar pasos: automatizar el alta desde el aviso, la autocita, la asignación, las alarmas de plazo, la facturación y la autofacturación, y reorganizar el trabajo restante por excepción. El resultado es más expedientes por tramitador sin ampliar la estructura administrativa.
Antes de automatizar nada conviene medir. En la mayoría de empresas reparadoras el tiempo de oficina se reparte, aproximadamente, entre estas cinco actividades:
El mismo dato en el portal de la compañía y en el sistema propio. Es puro coste, sin ningún valor añadido.
Llamadas al asegurado, reprogramaciones, ausencias en el domicilio y recolocación en la agenda del operario.
Fotos que no llegan, partes incompletos, firmas pendientes y llamadas al operario para saber qué pasó.
Informes para la compañía, facturas, liquidaciones y hojas de cálculo intermedias.
Reclamaciones, disconformidades, desviaciones y expedientes atascados. Es lo único de la lista que exige criterio.
Las cuatro primeras son eliminables. La quinta es el trabajo de verdad, y es donde debería estar concentrado el equipo.
Elimina la primera actividad de golpe. El aviso entra ya estructurado y los envíos salen desde el expediente. Ver integraciones.
Elimina la tercera. El parte, las fotos, la firma y la valoración llegan solos, en el momento. Ver la app.
Reduce drásticamente la segunda, y de paso mejora la experiencia del asegurado, que es de donde vienen la mayoría de las quejas.
Elimina la cuarta y, además, adelanta el cobro al reducir el retraso entre el cierre del trabajo y la emisión. Ver facturación.
La tramitación tradicional es lineal: el tramitador abre expedientes uno tras otro y repite el mismo proceso. Ese modelo escala mal por definición, porque el coste crece exactamente al mismo ritmo que el volumen.
El modelo por excepción invierte el planteamiento: el sistema hace avanzar todo lo que puede avanzar sin ambigüedad y presenta a la persona solo lo que requiere criterio. El coste deja de crecer linealmente con el volumen y pasa a crecer con la tasa de excepción, que se puede reducir mejorando datos y configuración.
| Indicador | Cómo se mide | Qué indica |
|---|---|---|
| Expedientes activos por tramitador | Media mensual | Capacidad instalada real |
| Toques por expediente | Intervenciones humanas registradas | Cuánto trabajo manual queda |
| Tasa de excepción | % que se detiene / total | Salud de datos y configuración |
| Velocidad media de cierre | Días desde el aviso hasta el cierre | Fluidez del recorrido |
| Cumplimiento de plazos | % dentro del plazo de cada compañía | Riesgo con la compañía |
| Días hasta facturar | Desde el cierre del trabajo | Impacto en caja |
Sin línea base previa no hay forma de demostrar la mejora. Medid al menos un mes antes de empezar.
Sí, si se elimina trabajo en lugar de acelerarlo. Las cuatro fuentes principales de carga administrativa en una empresa reparadora son teclear el aviso, cerrar citas por teléfono, perseguir evidencias del operario y componer facturas y liquidaciones a mano. Automatizadas esas cuatro, un tramitador puede llevar significativamente más expedientes activos con la misma jornada.
En la práctica, lo habitual no es reducir plantilla sino dejar de contratar al ritmo del crecimiento: la empresa asume más expedientes con el mismo equipo, y el equipo dedica su tiempo a excepciones, compañías y asegurados en lugar de a tareas mecánicas.
En una videollamada de 20 minutos revisamos vuestro recorrido actual, las compañías con las que trabajáis y qué pasos se pueden automatizar desde el primer mes.
